2020年1月13日，中國消費者協(xié)會盤點了2019年十大消費維權(quán)輿情熱點。其中，知名品牌家電特約售后服務(wù)亂象被曝光登上“榜單”。

據(jù)了解，這十大消費維權(quán)熱點是由中國消費者協(xié)會聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心，基于大數(shù)據(jù)平臺數(shù)據(jù)與輿情社會影響力的測算結(jié)果得來。

2019年央視315晚會曝光了全國各地多個品牌家電特約售后服務(wù)中心高價推銷不必要的配件、維修時小病大修、虛假維修等行業(yè)亂象，涉及多個知名家電品牌，引發(fā)輿論高度關(guān)注。事件曝光后，部分企業(yè)對此作出回應(yīng)，但企業(yè)僅僅處罰特約售后服務(wù)商卻不對被亂收費的消費者進行補償?shù)男袨?，仍引起公眾的不滿。

媒體報道表示，在家電行業(yè)，品牌大多非常重視產(chǎn)品質(zhì)量，但是對售后維修服務(wù)還缺乏同樣的質(zhì)量管理意識。不少企業(yè)和廠家出于成本考慮，將維修服務(wù)外包給第三方，這種模式本無可厚非，但外包的服務(wù)質(zhì)量不能打折，更不能侵害消費者的合法權(quán)益。摻了假的服務(wù)最終傷及的是自己的品牌。

在安裝新家電過程中存在的問題，僅僅是售后服務(wù)亂象的冰山一角，更多的貓膩存在于家電的售后維修服務(wù)?！吧祥T服務(wù)如同演戲”，一些號稱返廠維修的家電也存在貓膩。

輿論認為，家電行業(yè)“小問題大維修”泛濫，家電售后服務(wù)潛規(guī)則難破。在業(yè)內(nèi)人士看來，家電售后服務(wù)收費高，主要是因為家電售后維修體系不透明、家電品牌商和售后維修方缺乏強制約束力等原因所致。專家表示，當下家電維修服務(wù)時，往往會盡可能地模糊收費標準，從中牟利。想要改善當下家電售后服務(wù)環(huán)節(jié)，需要聯(lián)合行業(yè)機構(gòu)逐步建立規(guī)則，讓更多的家電品牌商和第三方機構(gòu)加入進來，推動整個市場有序發(fā)展。

除了家電售后服務(wù)亂象被曝光之外，“2019年十大消費維權(quán)輿情熱點”還包括，奔馳車主哭訴維權(quán)引起各界反思;“雙11”被指規(guī)則復(fù)雜暗藏消費陷阱;AI換臉軟件爆紅卻涉嫌侵權(quán);“直播帶貨”中的消費問題頻現(xiàn);培訓(xùn)機構(gòu)跑路學(xué)員退費無門還陷“套路貸”;上海迪士尼禁止外帶食品惹爭議;視頻網(wǎng)站超前點播付費模式引發(fā)爭議;炒作經(jīng)濟熱潮下存在消費侵權(quán)隱患;中消協(xié)首例公益訴訟調(diào)解成功。

中消協(xié)表示，同往年的熱點相比，消費者在維護自身權(quán)益的行動上更加積極，消費維權(quán)意識顯著提升;但維權(quán)難的問題依然存在，消費新場景帶來了新挑戰(zhàn)。希望通過梳理榜單和解讀熱點，引起社會各界對消費維權(quán)問題的關(guān)注，促進我國消費健康發(fā)展。