[智家網(wǎng)導讀]“開發(fā)十個新客戶，不如維護一個老客戶”！不論在哪個行業(yè)，老顧客轉介紹都是終端營銷非常重要的營銷手段，對企業(yè)業(yè)績提升具有非常重要的作用，因為口碑的力量，往往會帶來連鎖反應與利潤成倍的增加。對于智能家居經(jīng)銷商來講，務必要重視老客戶服務與維護，并提升老客戶轉介紹率。

老顧客轉介紹對于智能家居終端營銷的重要性，其實已毋庸置疑，但是很多朋友雖然在表面上很重視這項工作，卻沒有恰當?shù)牟僮鞣椒▉磉_到促進老顧客轉介紹的目的，這樣就會導致工作無法有效開展，甚至有時候還會出現(xiàn)一些讓人哭笑不得的情況。

例如有一位經(jīng)銷商朋友就跟我說，前兩天他們做回訪，結果發(fā)現(xiàn)一個在2014年安裝智能鎖的顧客(中間一直沒有回訪過)，在三年的時間里都沒有學會指紋開啟方式的操作，而是一直在使用密碼開門!出現(xiàn)這種情況，都讓人覺得有點匪夷所思了，如果都是這種情況，老顧客轉介紹又何從談起呢?

接下來，在智家網(wǎng)上的這次分享，就再為大家詳細介紹一下開展老顧客轉介紹工作的一些最為實用的操作方法。

一、老顧客介紹新顧客的前提條件

想要老顧客轉介紹，首先必須要讓老顧客認定這款產(chǎn)品或服務，是有其必要的前提條件的，大致如下：

1. 老顧客相信經(jīng)銷商的信譽，滿意經(jīng)銷商提供的服務；

2. 老顧客認同產(chǎn)品及企業(yè)；

3. 對經(jīng)銷商產(chǎn)生信任感，關系升華成為朋友；

4. 老顧客在其人脈圈子里有一定的號召力。

想讓老顧客幫你轉介紹，就先來看看是否滿足上述4個條件，最起碼要滿足其中的2-3條。而有的人可能會說了，滿足不了怎么辦?沒有其它辦法，繼續(xù)維護老顧客直到滿足條件。

二、什么樣的老顧客會幫你介紹新顧客

在實際操作中，并不是所有老顧客都愿意幫你介紹新顧客，哪怕是你服務再好，有的人也只是會在別人有主動需求時才能幫你美言幾句，而且也都會比較客觀。所以，經(jīng)銷商一定要加強對于老顧客的分析判斷，找出那些更加可能幫你介紹新顧客的老顧客進行重點突破。如下三類顧客更容易實現(xiàn)轉介紹：

1. 喜歡表現(xiàn)、喜歡榮譽的顧客，主動幫你轉介紹，而且不要任何好處；

2. 比較現(xiàn)實的客戶，主動要求有提成或其它形式回報；

3. 單純的友誼客戶，純粹是出于朋友之間關系來幫忙。

三、哪些人來參與老顧客轉介紹工作的開展?

對于智能鎖經(jīng)銷商來說，老板、店長或?qū)з弳T、安裝維修服務人員都應該成為老顧客轉介紹工作的參與者。

1. 老板(或職業(yè)經(jīng)理人)

管理層的重視與操作理念是做好老顧客轉介紹的先決條件，而且不僅要重視，甚至還需要以身作則，起到表率作用，讓所有員工都充分認識到這項工作的重要性;

2. 店長或?qū)з弳T

實現(xiàn)老顧客轉介紹的過程中，有幾項重要工作是要依靠店長和導購來完成的，一是顧客檔案管理，二是回訪，三是免費上門維保，而且店長和導購是最早與顧客接觸并促成成交的人員，他們的一言一行都直接影響到了老顧客對于經(jīng)銷商、產(chǎn)品、品牌等方面的綜合印象;

3. 安裝維修服務人員

現(xiàn)在仍是有很多經(jīng)銷商將此項工作外包，表面看是節(jié)省了成本，但對老顧客轉介紹工作的開展卻帶來了非常不利的影響，這是因為安裝維修服務人員是用戶眼中的產(chǎn)品與技術權威，只要外請人員有些頭腦，就可以通過留電話、加微信等方式將你的老顧客資源悉數(shù)掌握；另外，一旦產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)故障，顧客第一時間是會想到找安裝維修人員來進行解決，這樣一來，外請服務人員更容易建立起與顧客之間的溝通紐帶，老顧客轉介紹也更容易通過這些人員提供的滿意的服務來實現(xiàn)但是卻流失，經(jīng)銷商自身的生意必定會受到影響?；诖朔N情況，建議經(jīng)銷商一定要配置專業(yè)的安裝維修服務人員來為顧客提供全面的、標準化的服務，努力提高顧客滿意度，同時也可以安排他們在閑暇時段為老顧客提供免費上門維保服務。

四、學會舍，才有得

俗話說：禮輕情義重;中國是禮儀之邦，《禮記?曲禮上》也在說：來而不往非禮也。只要你把顧客當成朋友，平時多些關心問候，重要節(jié)假日或提供免費上門維保時帶一些小禮物，盡管成本不高，但顧客肯定會明白你心所想，只要他對你的產(chǎn)品和服務滿意了，轉介紹又有什么難處呢?

五、回訪是敲門磚，免費上門維保是助推器

制訂老顧客回訪計劃、合理安排回訪工作開展是做好老顧客轉介紹的敲門磚，建議每3-6個月對老顧客進行一次回訪;另外要為所有顧客至少提供一次免費上門維保，這項工作會極大拉近經(jīng)銷商與老顧客之間的距離，最易實現(xiàn)轉介紹。

整體工作安排的密度要視經(jīng)銷商自身的人力情況進行安排。

除此之外，做好老顧客轉介紹的方式、方法還有很多，例如VIP卡、積分制、代金券等，但這些，基本都屬于錦上添花的范疇，做好上述的幾項工作，才是能夠做好老顧客轉介紹工作的根本!

文章作者：郭政 微信號：IBOLON

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