小米售后服務(wù)遭投訴，外包還是“自營”有爭議

羊城晚報全媒體記者 詹淑真 吳珊

近年來，智能門鎖因其便捷性、安全性和科技感，成為眾多家庭的熱門選擇。以小米為例，智能門鎖累計出貨量已突破700萬件。作為家庭安防的第一道防線，智能門鎖質(zhì)量備受關(guān)注。近期，有消費者向羊城晚報投訴稱，其家中的小米智能門鎖購買僅9個月，就多次出現(xiàn)問題，家人因此甚至不敢外出，擔(dān)心被鎖在門外、進(jìn)不了家。更讓她糟心的是智能門鎖的售后服務(wù)，“雖然買了大牌商品，但是沒有受到大牌水平的服務(wù)?！?

九個月壞了兩次

莫女士告訴羊城晚報記者，她在今年3月份購買了小米智能門鎖，剛剛使用半年，10月份就出現(xiàn)莫名的報警問題。當(dāng)時請了師傅幫忙解決，師傅回復(fù)是門框問題，與門鎖無關(guān)，報警問題解決不了，莫女士只能在手機上關(guān)閉該功能。到12月5日，門鎖再度發(fā)生故障，出現(xiàn)無法識別家中老人指紋、密碼屏失靈的情況。她立即聯(lián)系小米售后人員，卻被告知需層層匯報，48小時內(nèi)答復(fù)。

“僅僅9個月，鎖已連續(xù)兩次出現(xiàn)問題，我認(rèn)為鎖的質(zhì)量有問題，希望小米更換新鎖。不過，客服沒有同意。”莫女士表示，兩天后有專員給她打電話，說不能換鎖，只能找人修。師傅聯(lián)系莫女士后，又說要換面板，得等幾天?！罢麄€過程花了一周，這段時間，家里老人不敢出門，就怕被鎖在門外。即使待在家中，也會擔(dān)心安全問題?！蹦勘硎?，智能門鎖作為家庭安全的第一道防護(hù)，小米應(yīng)該在品質(zhì)把控、售后服務(wù)上有更好的表現(xiàn)。“希望一到兩天內(nèi)能夠解決問題。”莫女士提出建議。

莫女士的經(jīng)歷并非個例。記者注意到，在社交媒體和投訴平臺上，關(guān)于小米智能門鎖的投訴不在少數(shù)。問題涉及多次故障、聲音大、無法開鎖、指紋識別率低、耗電快等。

一位小紅書博主發(fā)帖稱，其在2020年6月購買了小米智能門鎖，兩個月后門鎖突然無緣無故報警，無法開門，只能使用機械鑰匙。售后人員檢查后表示，這屬于系統(tǒng)程序故障，更換了面板。但今年1月，該門鎖再次失靈。博主還提到，出現(xiàn)問題時難以聯(lián)系到售后人員，小米官方旗艦店只能通過App申請售后，等待時間較長，最早可能需要第二天才能處理。

部分消費者分享了自己被鎖在門外的經(jīng)歷。有用戶反饋稱，智能門鎖剛過保修期一個月，便出現(xiàn)鎖舌失靈，指紋和密碼功能均無法使用。由于手機沒帶，他被鎖在門外一個多小時。還有消費者提到，有次回家后發(fā)現(xiàn)小米智能門鎖指紋失靈，無法開門。找出備用的機械鑰匙，卻發(fā)現(xiàn)門也打不開了，這讓人非常崩潰。

小米智能門鎖售后服務(wù)的低效率和較長的等待時間，引起了不少消費者的不滿。不少人擔(dān)心，智能門鎖壞了之后，維修時間過長，不僅生活不便，更是安全隱患。

今年9月，一位消費者在社交媒體上發(fā)文稱，自己于2022年購買的小米全自動智能門鎖使用至今，已經(jīng)壞了3-4次。文中提到：“我聯(lián)系了小米售后維修，但問題依舊反復(fù)出現(xiàn)。面板換了至少3次（具體次數(shù)記不清了），但每隔幾個月故障就重現(xiàn)，門又關(guān)不上了。小米的售后服務(wù)態(tài)度也極差，踢皮球式的投訴處理讓我無法解決問題?！?

盡管部分消費者使用體驗較差，小米智能門鎖還是憑借其品牌影響力和米家生態(tài)鏈的協(xié)同優(yōu)勢，在市場中占據(jù)領(lǐng)先地位。12月9日，小米智能生態(tài)官方宣布，小米智能門鎖累計出貨突破700萬件。相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，從2021年至2023年，小米智能門鎖系列產(chǎn)品在中國傳統(tǒng)電商平臺的銷量份額連續(xù)三年位居首位。

目前，小米商城App上有十余款小米智能門鎖在售，價格從699元至3299元不等，涵蓋了從基礎(chǔ)指紋識別手動把手款到支持人臉識別、掌靜脈識別和電子貓眼款的旗艦款，能夠滿足不同消費者的多樣化需求。

從“米粉”到“脫粉”

除智能門鎖外，記者還收到了關(guān)于空調(diào)、電視機等小米產(chǎn)品的投訴。面對產(chǎn)品質(zhì)量以及售后問題，部分“米粉”正在脫粉。郭先生一家是小米的忠實粉絲，自稱家里的電視機、空調(diào)、微波爐、手機、洗衣機、烘干機、吸塵器等等多購自小米?！耙恢庇X得小米產(chǎn)品性價比高且外觀時尚，很對年輕人的胃口?！辈贿^，今年發(fā)生的幾件產(chǎn)品售后問題，讓他對小米品控以及服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑。

郭先生說，家里的小米空調(diào)今年8月底出現(xiàn)不制冷問題。“大概使用了三年，因為經(jīng)常出差，空調(diào)使用頻次并不高?！卑l(fā)生問題后，他先后給小米打了十幾次電話，也沒有解決問題?！笆酆笕藛T一會說檢查不出問題，一會又說人手不夠，一會又說要從北京郵寄配件。”郭先生質(zhì)疑，小米空調(diào)售后工作人員不專業(yè)，在維修過程中甚至把空調(diào)管搞漏了，大量氟利昂泄漏在家中。

“擔(dān)心氟利昂對身體不好，我們甚至在外面住了一段時間?！惫壬f，等空調(diào)修好，已經(jīng)差不多是一個月后?！霸趶V州最熱的季節(jié)，一個月沒有用上空調(diào)。最讓我不理解的是，廣州竟然無法找到空調(diào)配件，要從北京花一個星期郵寄?！贝蟾乓粋€月前，郭先生家的小米電視機也出現(xiàn)了問題?！捌聊簧铣霈F(xiàn)了一道黑色陰影?！睋?jù)郭先生介紹，這臺電視機比空調(diào)買得晚，已經(jīng)換過一次，修過一次?！半娨暀C價格不高，但出現(xiàn)問題挺讓人糟心的。”郭先生老家的房子正在裝修，一家人已經(jīng)商量好，這次不再購買任何小米產(chǎn)品。“老家在四線城市，估計售后更加困難、配件更加難找。”

郭太太則表示，因為無法忍受長時間空調(diào)得不到修理。她甚至在雷軍的視頻號中喊話雷總出手管一管，得到了一片網(wǎng)友的回應(yīng)，有網(wǎng)友直言“（售后）這個是外包的”。有業(yè)內(nèi)人士告訴記者，產(chǎn)生這樣的問題或與售后外包有關(guān)?！梆B(yǎng)售后團(tuán)隊成本很高，一般只有大品牌家電企業(yè)才擁有。”

高投訴率影響品牌口碑

作為一家覆蓋多條產(chǎn)品線、致力于構(gòu)建米家智能生態(tài)的小米，在智能家居、手機和汽車等領(lǐng)域都取得了顯著成績。然而，銷量與口碑并未同步提升，小米近年來在部分產(chǎn)品上的高投訴率引發(fā)廣泛關(guān)注。

據(jù)中國電子商會旗下的消費服務(wù)保障平臺消費保數(shù)據(jù)顯示，2024年10月14日至11月11日期間（雙十一），消費保平臺共收到家電產(chǎn)品相關(guān)投訴726件。在涉訴品牌方面，致力于打造“智能科技生態(tài)”的小米，以15.15%的投訴占比高居投訴排行榜榜首，遠(yuǎn)超傳統(tǒng)家電龍頭企業(yè)美的、格力、海爾等。

僅在黑貓投訴平臺上，就有超過15.8萬條投訴包含“小米”搜索詞，其中有超過3.7萬條投訴中包含搜索詞“小米售后”。

小米的投訴量與其龐大的市場體量密切相關(guān)。在很多領(lǐng)域，小米憑借其極致的性價比、品牌口碑、米家生態(tài)鏈等優(yōu)勢積累了大量的粉絲，使其在上游供應(yīng)鏈和下游市場中具備明顯的競爭優(yōu)勢。

然而隨著各種品類銷量的快速增長，小米在某些領(lǐng)域的售后服務(wù)能力的短板逐步顯現(xiàn)。以智能門鎖為例，相比于傳統(tǒng)家電企業(yè)擁有的成熟售后體系，小米在這一領(lǐng)域的布局顯得較為薄弱。有分析指出，小米在智能門鎖等產(chǎn)品上采用了輕資產(chǎn)模式，即將安裝和售后交由外包服務(wù)團(tuán)隊完成。而第三方服務(wù)商的專業(yè)性、響應(yīng)速度以及處理態(tài)度參差不齊，導(dǎo)致許多問題無法妥善解決。用戶反饋中提到的安裝不規(guī)范、故障多發(fā)、維修拖延等問題，不僅影響了產(chǎn)品體驗，也損害了消費者對品牌的信任。

就上述問題，記者撥打了小米官方客服電話，希望得到小米公關(guān)部的回復(fù)。對于小米智能門鎖還有其他產(chǎn)品、其安裝和售后是否由外包團(tuán)隊服務(wù)的問題，售后人員先是否定，稱由米家團(tuán)隊負(fù)責(zé)。后隨即改口，表示要核實后才能回復(fù)。

幾經(jīng)周折，記者聯(lián)系上了小米公關(guān)部門的工作人員，并發(fā)送了關(guān)于小米智能門鎖投訴和售后服務(wù)相關(guān)問題的采訪提綱。截至發(fā)稿前，暫未收到回復(fù)。

有業(yè)內(nèi)人士指出，對于小米來說，要在智能家居和其他領(lǐng)域持續(xù)保持競爭力，僅靠“性價比”和“生態(tài)鏈”遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。在追求銷量和市場占有率的同時，小米更需注重用戶體驗和服務(wù)能力的提升。只有解決好這些“痛點”，小米才能真正實現(xiàn)從“高銷量”向“高口碑”的跨越，為其智能生態(tài)的可持續(xù)發(fā)展奠定更穩(wěn)固的基礎(chǔ)。

來源：羊城晚報